ストアマネジャー職K.Y

学生時代にパン屋でアルバイトをしており、接客の仕事が大好きでした。ただ、大手チェーン店だったこともあり、現場で感じた不満や改善策がなかなか通りませんでした。「各店舗にトースターがあれば、お客様に一番おいしい状態でパンを食べていただける」「このパンは、通気性のいい包装紙の方がおいしさを保てる」など、感じることはたくさんあったのですが、いちアルバイトの意見が本社に上がるまでに時間がかかります。
もどかしさを感じた経験から、「もっと柔軟に動けて、“お客様のためのお店づくり”を追求できる環境で働きたい」と、考えるようになりました。
ENEOSジェイクエストに入社したのは、店舗運営が現場に任せられ、意見や提案をどんどん認めてくれる社風に惹かれたからです。また、全国のいろんな店舗で経験を積めて、転勤が多いことも、私には魅力的でした。新たな土地で一人暮らしをして、自立して生きていくことも、社会人になって叶えたいことの一つでした。

入社すると、周りが1年目の意見にも耳を傾けてくれることに、感動する毎日でした。例えば、ショップでの商品陳列の際に「値札が読みにくいので、付け方を変えたい」と意見すれば、店長はすぐに取り入れ、翌日には“値札の付け方を変える時間”を確保してくれた。現場で、お客様視点を一番よく知る意見には「まずやってみよう」「ダメだったらまた変えればいい」というスタンスが浸透しています。
また、社員はアルバイトスタッフのお手本であれ、という教育も徹底されており、1年目には研修期間として3店舗で接客経験を積ませてもらいました。地域特性やストアマネージャーの方針によって、店舗の雰囲気はさまざま。店舗独自の接客マニュアルを運用し丁寧な接客を心がけているところもあれば、お客様と、気心の知れた友人のようにフレンドリーな関係性を築いている店舗もあり、ストアマネージャーには「どんなお店を作りたいのか」という方針を持つことが大切なのだと学ぶことができました。

3年目からはストアマネージャーを任され、スタッフとのコミュニケーションの大切さを実感しています。当初は仕事に関する話しかできず、打ち解けた雰囲気を作ることができませんでした。店舗の様子を見たほかのストアマネージャーから「スタッフが休みの日に何をしているのか、好きなことは何か、知っている？」と聞かれ、何も答えられなかったのがショックでした。興味があること、好きなことがわかれば、一人ひとりの得意なことややる気を引き出して仕事を任せることができる。やりたいことを任せた方が人は確実に成長します。それ以降、何気ない雑談をするようにし、少しずつお互いの理解を深めることができました。

ストアマネージャーとして力を入れてきたのは、スタッフトレーニングです。店長になってからは、自分のことより、スタッフが褒められたり成長を感じられたりした方がうれしいと思えるようになりました。そこで、少しでも成長機会を増やし、お客様に感謝される喜びを感じてもらおうと、独自のトレーニングマニュアルを作成。これまでの接客経験で、私自身が大事にしてきた考え方や、具体的な行動を体系化し、8つの項目にまとめました。店舗に配属された新人スタッフとは、1週間にわたり毎朝1時間ずつ、マニュアルの読み合わせの時間を作っています。
最近うれしかったのは、一緒にトレーニングしたスタッフに対し、お客様からお褒めの言葉をいただけたこと。JQコンタクトという、ホームページの問い合わせに、「雨の中給油していたら、『濡れてしまうので店内でお待ちください』と声をかけてくれた」と、スタッフの名前入りで連絡をいただけたんです。些細なことだとしても、お客様の心に残る接客ができた。お客様第一を伝え続けてきてよかった、と思えた出来事でした。
トレーニングマニュアルの作成は、私が自分で考え自分で行ったことですが、ENEOSジェイクエストは「お客様のため」を考えてすることであれば認めてくれます。懐の深いカルチャーがあるから、「もっとこんな工夫をしてみよう」と主体的に考えられるのだと思います。